Comunicación no violenta: una herramienta esencial para resolver conflictos

Imagina este escenario: dos países entran en guerra. Llevan años de conflicto con ataques de ambos lados. Hay millones de vidas afectadas. Pese a los esfuerzos internacionales, jamás arribaron a un acuerdo, básicamente porque no sabían comunicarse y, mucho menos, entender las posiciones de la otra parte.

Hasta que apareció Marshall Rosenberg, psicólogo y educador estadounidense y creador de la Comunicación No Violenta, un proceso de comunicación para mediar en conflictos que se propone ayudar a las personas a intercambiar la información que consideran necesaria para resolver distinto tipo de conflictos y diferencias, y lograr hacerlo de un modo pacífico.

El autor lo ha aplicado en programas de paz y en zonas de conflicto, como Indonesia, Colombia, Malasia, Burundi, Sri Lanka, Serbia, Croacia, Irlanda y Medio Oriente, incluyendo los territorios palestinos.

Así surgió este modelo de la también llamada comunicación colaborativa, como una herramienta para dar simetría, empatía y cooperación entre las partes en disputa. Actualmente se utiliza en el ámbito empresarial, gobiernos, conflictos mundiales, educación, mediación, y como base de la formación en comunicación y valores en niños, jóvenes y adultos de distintas edades.

Los 4 pasos para una comunicación No Violenta

El modelo de Marshall Rosenberg consta de cuatro pasos, sencillos de comprender, aunque profundos en su resultado.

Lo que se busca es, por un lado ordenar la información y que cada parte pueda presentar sistematizadamente lo que quiere transmitir a la otra, buscando que el continente emocional que siempre está presente sea de una forma que no contamine el mensaje esencial a transmitir.

La clave está en que te apoderes de la comunicación (“lo que yo siento”, “esto me afecta de tal forma…”) sin apuntar con el dedo acusador al otro.

Utilizaré un ejemplo de un equipo de trabajo, donde, por la caída de un servidor, se presentan distinto tipo de problemas para la entrega de una tarea con un plazo que no se podía demorar.

1. Observación objetiva de los hechos

En esta fase, se describirá la exposición de la realidad, sin juicios ni inferencias ni acusaciones. Se busca que la presentación esté despojada de emocionalidad, que sea el hecho puro y concreto.

En general, la base de los conflictos muchas veces detona en este primer punto, puesto que alguna de las partes asume un tono acusatorio a la otra, y allí comienza la disputa y las reacciones.

Un ejemplo para ilustrar: “Anoche se cayó el servidor y por tu culpa todos no pudimos entregar el trabajo a tiempo.”

Comunicación No Violenta: “Anoche se cayó el servidor y eso produjo que no pudiera entregar el trabajo a tiempo”

2. Expresión de los sentimientos

Esta segunda etapa abre la oportunidad de identificar y exponer las emociones. Aquí explicarás a la otra parte cómo te has sentido. Se basa en tu auto observación y busca que, a través de la empatía, la otra posición comprenda la implicancia emocional que tiene el hecho, al menos desde tu perspectiva.

Seguimos desarrollando el ejemplo en su secuencia completa, para que observes los contrastes entre las posiciones sin y con el modelo comunicación no violenta:

Ejemplo: “Anoche se cayó el servidor y por tu culpa todos no pudimos entregar el trabajo a tiempo. Provocaste un desastre, terminamos a las 3 AM y ahora todos estamos de mal humor por haber dormido pocas horas y estresados, cuando lo podrías haber evitado.” Observa aquí cómo va subiendo la intensidad de la disputa.

Comunicación No Violenta: “Anoche se cayó el servidor y eso produjo que, en mi caso, no pudiera entregar el trabajo a tiempo. Me sentí frustrada y muy agotada mental y físicamente, ya que estuve trabajando hasta las 3 AM. He dormido muy pocas horas y por eso me siento afectada por esta situación, además del cansancio que siento.” Detecta aquí cómo se va obteniendo mayor claridad y hasta cierta neutralidad sin agresión en la descripción de sentimientos.

"En el centro de todo enojo hay una necesidad que no se está cumpliendo"

Marshall Rosenberg

3. Expresión de las necesidades integrando mis valores

En el primer punto expuse los hechos, en el segundo, relaté cómo me he sentido o me siento. Ahora en esta fase incluye la oportunidad de que expreses lo que necesitas para no sentirte de esa forma. Tiene como objetivo fijar una línea de seguridad ante eventos similares a futuro, línea que no estarías con disposición a correr.

La clave es centrarse en lo que es importante para ti, por eso te invito a que incluyas tus valores y cómo estos se ven afectados de alguna forma cuando sientes que se ven tocados o transgredidos de alguna forma.

Ejemplo: “Anoche se cayó el servidor y por tu culpa todos no pudimos entregar el trabajo a tiempo. Provocaste un desastre, terminamos a las 3 AM y ahora todos estamos de mal humor por haber dormido pocas horas y estresados, cuando lo podrías haber evitado. Lo que se espera de ti es que asumas tu responsabilidad y que seas sensible, cosa que a la vista está no lo has sido con nosotros.” Mira cómo siguen creciendo las acusaciones, e imagina cómo se siente la otra parte.

Comunicación No Violenta: “Anoche se cayó el servidor y eso produjo que, en mi caso, no pudiera entregar el trabajo a tiempo. Me sentí frustrada y muy agotada mental y físicamente, ya que estuve trabajando hasta las 3 AM. He dormido muy pocas horas y por eso me siento afectada por esta situación, además del cansancio que siento. Para mí es importante sentirme segura y confiada en que el sistema va a funcionar cuando estamos en un momento crítico, y más aún, con presión por la hora de entrega. Me gusta cumplir y ser confiable y quiero seguir siéndolo en el futuro, sin tener que hacer un esfuerzo físico y mental como el que implicó esta situación.”

Percibe cómo se va haciendo más trascendente la comunicación, y el impacto comunicacional que esto puede tener en la otra persona.

"La paz no puede construirse sobre los cimientos del miedo"

Marshall Rosenberg​​​​​​​

4. Formular una petición

El paso final es que, desde tu perspectiva, plantees un pedido concreto para que la otra parte pueda considerarlo. Idealmente, la intención es arribar a un acuerdo o compromiso para llevarlo a la práctica, y fijar una nueva regla de juego desde ese mismo momento.

Ejemplo: “Anoche se cayó el servidor y por tu culpa todos no pudimos entregar el trabajo a tiempo. Provocaste un desastre, terminamos a las 3 AM y ahora todos estamos de mal humor por haber dormido pocas horas y estresados, cuando lo podrías haber evitado. Lo que se espera de ti es que asumas tu responsabilidad y que seas sensible, cosa que a la vista está no lo has sido con nosotros. Te quiero pedir que no vuelvas a tener conductas inaceptables como esta, ya que queda demostrado que eres un muy mal compañero y de poco fiar.”

Como observas, esta es la forma en que por lo general discute la gente.

Comunicación No Violenta: “Anoche se cayó el servidor y eso produjo que, en mi caso, no pudiera entregar el trabajo a tiempo. Me sentí frustrada y muy agotada mental y físicamente, ya que estuve trabajando hasta las 3 AM. He dormido muy pocas horas y por eso me siento afectada por esta situación, además del cansancio que siento. Para mí es importante sentirme segura y confiada en que el sistema va a funcionar cuando estamos en un momento crítico, y más aún, con presión por la hora de entrega. Me gusta cumplir y ser confiable y quiero seguir siéndolo en el futuro, sin tener que hacer un esfuerzo físico y mental como el que implicó esta situación. Mi pedido concreto es que, ante la menor posibilidad de errores técnicos, que pueden pasar, tengamos listo un protocolo para poder activarlo y que pueda terminar el trabajo a una hora razonable, asegurar que esté descansada, y poder resolverlo con tu colaboración activa. ¿Es eso posible? ¿Qué necesitas de mi parte para llevarlo adelante si te parece bien?”

Estoy seguro de que puedes detectar de qué forma se mejora la instancia de comunicación puesta en este formato.

Síntesis para tener siempre presente

Puedo sintetizar la fórmula de Comunicación No Violenta así:

Cuando A (observación del hecho neutral) → yo me siento B (emoción y sentimientos, desde mí, no echarle la culpa al otro) → porque necesito C (reconocimiento de necesidades propias sobre este punto en disputa) → por lo tanto quiero pedir D (pedido específico)

Aunque parezca extenso al aplicarlo, sobre todo a la velocidad en que por lo general nos comunicamos actualmente, es importante tener en cuenta el costo emocional que te ahorras al aplicar la Comunicación No Violenta.

Asimismo, la otra parte seguramente pueda agregar sus comentarios a tus apreciaciones. En este caso, puedes explicarle el modelo que estás siguiendo, y, juntos, hacer el ejercicio de comunicarse -empezando por ti- en forma no agresiva ni hiriente.

De esta forma se busca que las personas mantengan una posición abierta y receptiva para resolver los conflictos en forma pacífica y poder convivir de una mejor forma mejor, más armónicamente.

En situaciones complejas, el proceso de Comunicación No Violenta lleva tiempo. De hecho, Rosenberg utilizaba títeres para simular los diálogos con ángulos posibles, perspectivas para plantearse escenarios superadores. Lo que lograba con esto es despersonalizar el conflicto, ponerlo en la voz e imagen de un muñeco, y que los opositores pudiesen verse espejados de alguna forma en sus actitudes y comportamientos.