7 caminos para evitar el maltrato verbal en el trabajo

El maltrato verbal en el trabajo se sigue multiplicando tanto en forma presencial como a distancia. Al hostigamiento frente a frente, se ha sumado la forma de comunicarse inapropiadamente vía mails y Whatsapp, por ejemplo, y también en videollamadas cuando se hace home office.

El maltrato verbal en contextos de las empresas y organizaciones consiste en una conducta abusiva que inicialmente se manifiesta en forma verbal, y que puede provenir de un superior o de un colaborador hacia otro colega, o bien de un colaborador hacia un superior. Es decir, que el maltrato no es solamente una cuestión de jerarquía, sino que se da en distintas dimensiones.

El maltrato verbal corporativo es una de las formas del acoso laboral, por cuanto es una conducta que tiene implícito un modo de agresión u hostigamiento de alguien sobre otros, y que deriva en menoscabar, menospreciar, insultar o perjudicar de alguna manera, por ejemplo, con la humillación pública o en privado.

Si bien en décadas anteriores se consideraba como una manifestación del estrés, actualmente se sabe que se trata de la imposibilidad de una efectiva auto regulación emocional, una deficiente gestión de las emociones, y, aún en entornos altamente competitivos y estresantes, por la imposibilidad de ejercer modos de comunicación no violenta.

Entonces, la comunicación con maltrato verbal es todo acto comunicacional, verbal, gestual, obvio o insinuado, donde se hace un inmediato juicio de valor sobre otra u otras personas, que, al menos en ese momento del estallido emocional, busca menoscabar, degradar o denigrar.

No es, en sí mismo, el hecho de una eventual y muy esporádica subida de tono en el diálogo entre dos o más personas; o un llamado de atención cuya forma quizás pueda ser percibida como fuerte o fuera de lugar, siempre que se dé de manera espaciada. Aquí sí pueden ser consecuencias del estrés o del ritmo de trabajo, y de la imposibilidad de saber comunicarse asertivamente.

Primeros auxilios

Una forma muy efectiva es entrenar a todos sus equipos en inteligencia emocional, y, específicamente, en comunicación no violenta, una corriente de aprendizaje de comunicación enfocada específicamente en reducir al mínimo (sino eliminar por completo) todos los rasgos de cultura violenta que suelen manifestarse en las empresas.

Además de lo que conocemos como comunicación asertiva, que -esto sí- suele ser más frecuente de ver en las empresas (al menos desde la consciencia que se tiene paulatinamente).

Es una realidad que en la mayoría de las compañías “se habla fuerte”. La competencia, la presión por los resultados, la inseguridad interior de líderes y colaboradores, los cambios y transformaciones, producen un efecto de olla a presión que termina a veces por explotar. Una de esas explosiones es el maltrato verbal.

Estos rasgos muchas veces están naturalizados en las empresas, tal como sucede en el marco intrafamiliar, como si estuviese “socialmente aceptado” que pueda haber maltrato verbal de distinto tono. En cualquier caso, lo conveniente es frenar a tiempo, poner límites, no permitir el atropello ante el menor atisbo de que, emocionalmente, estás siendo maltratado o manipulado.

En otros, con la implosión, las personas se enferman, se eleva el ausentismo a niveles mayores a lo esperable y se produce un desencanto y pérdida de sentido, que termina por alejar a las personas.

Impulsividad, un rasgo en contra para el liderazgo de hoy

Las empresas con líderes que se caracterizan por el maltrato verbal pierden credibilidad, dejan de ser atractivas para el mercado.

Un ejemplo frecuente es la cantidad de anuncios o los perfiles que tienen los head-hunters cuando perfilan al candidato diciendo algo así como: “El reporte directo (líder, jefe) es una persona sumamente ansiosa, extremadamente exigente con los demás, que no admite demasiados errores y que es tajante en tu forma de proceder”. No hace falta ser un detective para darse cuenta de que podríamos estar ante un posible maltratador verbal en potencia, aunque no te lo hayan dicho.

Es responsabilidad de las compañías entrenar a todos los niveles de la empresa en las habilidades de comunicación no violenta, si quieren conservar el sello de “buena marca empleadora”.

En muchas compañías con las que trabajo como coach ejecutivo se ha despedido a líderes maltratadores, puesto que esa conducta no coincide con los valores de la empresa.

En otras, hemos logrado acuerdos y consensos sobre el trato que debe darse en todos los niveles; se ha puesto por escrito un documento firmado por todos los colaboradores, y exhibido ampliamente; incluso a veces hacemos “La semana del buen trato” donde se fomentan los buenos gestos para realzar y reafirmar aquel acuerdo.

También, es una realidad que en los ambientes donde se privilegia una comunicación asertiva, los buenos modos y entornos saludables, llaman más la atención del nuevo talento y hay menos rotación.

Cómo proceder

A) La primera recomendación es derivar a la persona maltratadora a la consulta psicológica durante el tiempo que el profesional de la salud estime conveniente. Sin embargo, muchas empresas quieren tapar estas situaciones por las implicancias legales, y hasta la víctima suele ser quien es despedida/o en vez del victimario.

B) Siempre es necesaria la acción reparadora, si los colaboradores continúan en la empresa: la disculpa sincera, el acercamiento de posiciones enfrentadas y la honestidad son valores que suman a la hora de terciar en estas cuestiones.

C) Incluir de manera clara y concisa al maltrato como una de las conductas no aceptadas bajo ningún punto de vista en la empresa, por ejemplo, en todos los protocolos, reglamentos internos, documentos de confidencialidad que firma el empleado al ingresar.

D) En muchas empresas existen comités de ética neutrales, del que participan incluso algunos colaboradores, que son los encargados de recepcionar las denuncias y encauzar las recomendaciones al área de gestión del talento, sugerir cursos de acción, e incluso se han entrenado como mediadores para ayudar a dirimir los conflictos.

Como dato a favor, está mermando la cantidad de situaciones de maltrato verbal, físico y psicológico por la visibilidad de los derechos humanos de personas acosadas y abusadas (mobbing, entre otras), de forma que esto es un aliciente a favor.

Como dato a favor, está mermando la cantidad de situaciones de maltrato verbal, físico y psicológico por la visibilidad de los derechos humanos de personas acosadas y abusadas (mobbing, entre otras), de forma que esto es un aliciente a favor.

En contra, se da el fenómeno de que muchas personas juegan con el tema, y ante el menor desvío ya lo consideran un abuso, y quizás no lo sea.

Consejos para una persona afectada de maltrato verbal corporativo

Si eres víctima de este problema, entonces requieres de ayuda. No obstante, también es necesario tomar acciones. Algunas sugerencias a continuación:

1. No quedarse callado: A veces por situaciones de disparidad de poder se guarda lo sucedido como un secreto. Lo conveniente es encontrar la vía apropiada dentro y fuera de la empresa, para que la persona se exprese, desahogue y pueda reestablecer su equilibrio emocional.

2. Promover un cambio de posición si el maltrato verbal parece persistir. Muchas personas sufren de estrés por desgaste (que deriva en el síndrome de Burnout, del quemado) al soportar dosis inusuales de maltrato. De ser factible, pedir un cambio de lugar de trabajo, o, en el caso extremo, plantearse la posibilidad de renuncia o acordar una salida.

3. No sobre adaptarse permanentemente a las situaciones. Suele suceder que un colaborador, e incluso un jefe maltratado por un empleado de su equipo (o por su propio superior), se sobre adaptan una y otra vez. Esto produce un desgaste enorme en su estructura psíquica que lo llevará a tener que recurrir a un profesional de la salud mental, además de otras consecuencias en su autoestima y valoración.

4. Evitar el estallido emocional repentino. Si logramos la auto regulación de las emociones, podremos restringir la respuesta violenta (en este caso, maltrato verbal en empresas).

5. Detectar el patrón que subyace dentro de la emoción que desata el maltrato verbal (por ejemplo, ira, decepción, frustración, inseguridad, etc.).

6. Evitar expresiones generales como “me siento mal”, “sos un desastre”, “esperaba otra cosa de vos”, “me defraudaste”. En cambio, ser específico y muy descriptivo verbal y gestualmente y con el tono de voz, para que, todo esto en concordancia, permita que la otra persona capte el sentido profundo de lo que quiero transmitir.

7. Practicar la comunicación no violenta en toda la organización: la comunicación no violenta es una forma de encauzar la forma de relacionarnos, privilegiando el poder de escucha asertiva antes que la respuesta hiriente, denigrante o punzante dirigida hacia otro u otros.

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La comunicación no violenta está basada en las ideas del psicólogo Marshall Rosenberg, mediador, educador y terapeuta con larga trayectoria y que incluso intervino como mediador en guerras y cuestiones limítrofes entre países.

Se trata de un sistema específico para utilizar una comunicación más asertiva y coherente con nuestros valores personales.

Aquí, las principales claves de este modelo de Comunicación No Violenta de Marshall con algunas sugerencias de mi parte.

●Primer paso: describir el hecho tal cual es, sin agregados de adjetivaciones ni juicios de valor sobre el otro.

●Segundo: expresar en forma calmada cómo me siento respecto a lo que he descripto.

●Tercero: explicar por qué ese hecho descripto no coincide con mis valores o con el objetivo que necesitamos lograr como equipo, por ejemplo, en forma calmada, aunque concisa y clara.

●Cuarto: finalmente, formular un pedido concreto y específico que incluya un acuerdo con todos los detalles que debamos asegurar para arribar a un buen resultado.

Si bien es un proceso que puede parecer ser dificultoso para muchos, una vez que nos entrenamos surge espontáneamente.