La transformación digital es hoy más que nunca una realidad. En cualquier ámbito e industria, ya no se trata de una ilusión futura, de un proceso que podamos emplazar para mañana, es parte de la actualidad.
Para situarnos, definamos qué es un chatbot. Se trata de un software de inteligencia artificial que automatiza los procesos de comunicación. Su principal ventaja reside en que es programado y diseñado por el ser humano para que lleve a cabo determinadas tareas, trabajando de forma independiente desde entonces.
Es una herramienta que está adquiriendo un papel destacado en todas las etapas del viaje del turista. Sus posibles aplicaciones son muy cuantiosas y no dejan de crecer día a día: la atención al cliente durante su acceso a la página web, la resolución de preguntas, las sugerencias propuestas acerca de qué actividades realizar en el destino, la ayuda para la realización de reservas… Éstas y otras capacidades aportan un gran valor añadido.
En el marco turístico, las cadenas hoteleras son probablemente las primeras organizaciones en las que pensamos cuando hablamos de chatbots, pero en la práctica cualquier empresa del sector podría beneficiarse de su uso. Pequeños hoteles, apartamentos y posadas, agencias de viajes, museos y teatros, grupos de restauración, parques temáticos, oficinas de turismo… No parecen existir límites claros y el motivo es porque no los hay.
El tamaño de nuestra compañía no importa ya que cada chatbot es único. Al igual que cada compañía establece su misión, estilo o forma de comunicarse, cada asistente es diseñado de manera independiente y asume objetivos específicos. Por ejemplo, unos se centran en el servicio al cliente, otros se enfocan en la venta de servicios, otros se especializan en acciones de marketing, otros aúnan varias funcionalidades de forma simultánea,…
Su capacidad para proveer respuestas automáticas durante las 24 horas del día, a través de cualquier canal y a un número elevadísimo de usuarios de forma paralela nos asegura que éstos estarán atendidos de forma eficiente en todo momento. Este hecho es impensable a través de la clásica llamada telefónica o email que, además de mantener en espera a nuestros clientes potenciales o reales, ocupa gran parte del tiempo de nuestro equipo.
Un paso importante se halla en la personificación del chatbot. Detalles clave como la asignación de un nombre humano, la atribución de un tono de voz adecuado en línea con el estilo de la organización o el desarrollo de una conversación natural son hitos que marcan la diferencia y fomentan el uso del dispositivo.
Además, a través de las interacciones entre los usuarios y el asistente virtual las distintas asociaciones podrán conocer de primera mano la evolución en las necesidades del viajero, lo que en última instancia se traduce en una gran oportunidad para mejorar su experiencia.
Un ejemplo de todo lo expuesto es la compañía finlandesa Hotelway, especializada en chatbots turísticos. Premiada por la HFTP (Hospitality Financial and Technology Professionals) como la startup más prometedora en 2019, su crecimiento en Europa no ha cesado durante la pandemia, aumentando su portfolio de clientes. Uno de sus puntos fuertes es la continua enseñanza al chatbot, lo que garantiza e incrementa su precisión con el paso del tiempo.
La digitalización es un proceso imparable. Nuestros clientes demandan una mayor rapidez en la resolución de consultas, más dinamismo a la hora de comunicarse y nuevas fórmulas que se acomoden a los cambios de tendencias. El momento del cambio ha llegado y el futuro se ha tornado presente. De esta crisis sanitaria saldrán reforzadas aquellas firmas que mejor se adapten a la famosa nueva ‘normalidad’, que se transformen en pioneras y que se adelanten a sus competidores en la implantación de un servicio tecnológico que con toda seguridad ha llegado para quedarse.