¿Cuál es el departamento más importante de una empresa? ¿Marketing, ventas, contabilidad, recursos humanos? Todos estos departamentos podrían estar inundando tu mente. Sin embargo, este no es el caso. Sí, todas estas divisiones tienen una gran importancia, sin embargo, la sección más importante que mantiene unida a su empresa y genera grandes ingresos es el departamento de atención al cliente.
El éxito de su empresa depende de este único departamento. Sin embargo, la triste realidad es que el servicio al cliente es a menudo una sección muy descuidada de una empresa. Las empresas siguen incurriendo en pérdidas y continuamente culpan de esto a sus ideas de productos y estrategias de marketing.
Lo que no entienden es que si tratan a sus clientes con falta de respeto o no les dan la importancia que se merecen, los clientes darán malas críticas sobre su empresa y nunca volverán a contactar con su negocio.
También aconsejarán a sus familiares y compañeros que se abstengan de realizar negocios con una empresa que no valora a sus clientes. ¿Cómo afectará esto a la empresa en general? Bueno, tales empresas eventualmente perderán a todos sus preciados clientes y serán testigos de una caída en su flujo de ingresos. ¿Qué tan desafortunado es eso? La empresa perderá su reputación y los propietarios podrían terminar liquidándola.
El objetivo de la descripción anterior no es asustarte sino aconsejarte que empieces a prestar atención a tus departamentos de atención al cliente. Los clientes son la cara de un negocio. Una interacción desagradable y boicotearán su empresa para siempre.
Varias empresas se han dado cuenta de la importancia del servicio al cliente y están trabajando muy duro para mejorar sus relaciones con sus valiosos clientes. Han comenzado a hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los clientes.
La mayoría de las empresas de telecomunicaciones como Cox han capacitado a sus representantes de atención al cliente para que estén disponibles las 24 horas y ayuden a todos sus clientes, independientemente de su idioma. Por ello, puedes llamar a Cox Servicio al Cliente en español, por ejemplo, y si no puedes decidir cuál es la oferta de Internet adecuada para ti o necesitas asistencia técnica, no dude en comunicarte en cualquiera de los 7 días de la semana para resolver tus dudas o consultas.
Por lo tanto, es seguro decir que las empresas están haciendo un gran esfuerzo para construir relaciones a largo plazo con sus clientes. En este artículo, discutiremos los errores de servicio al cliente más comunes que debe evitar para ganarse el corazón de sus clientes. Sigue leyendo
1. No comprender completamente las necesidades del cliente
Antes de que pueda satisfacer las necesidades de sus clientes, debe comprenderlos completamente. Los datos demográficos básicos ayudan, sin embargo, las empresas necesitan realizar más investigaciones para comprender a sus audiencias. Los motivos, requisitos y deseos reales de un consumidor pueden no ser muy evidentes a primera vista.
Como propietario de una empresa, debe llevar sus habilidades de investigación a niveles superiores. Hacerlo lo ayudará a descubrir información más valiosa e importante sobre sus clientes y los desafíos que enfrentan. Una vez que tenga una idea precisa de los problemas que tienen sus clientes y cómo su empresa puede resolverlos, puede presentar su oferta con confianza de una manera más precisa y efectiva. Para acceder a esos puntos, tendrás que analizar cuidadosamente la información que tienes contigo.
2. Uso incorrecto de los datos
Hay un gran volumen de datos de clientes presentes en línea, pero no todas las organizaciones los aprovechan por completo. Cada interacción, chat y encuesta del consumidor puede convertirse esencialmente en una gran base de conocimientos si recopila los datos y la información correctos.
Tener acceso a datos anteriores lo ayudará a evaluar y analizar la experiencia de soporte de su empresa. Varias empresas no toman las medidas importantes o no tienen las herramientas necesarias para recopilar información histórica y, por lo tanto, tratan cada encuentro con el cliente como una hoja limpia.
Sin embargo, si los representantes tuvieran los datos de respaldo adecuados, se comunicarían fácilmente con el cliente desde un punto de vista completamente diferente. Solo imagine cuán diferente sería la experiencia de servicio si el representante tuviera más información sobre los antecedentes del cliente, etc.
3. No prestar atención a la capacitación del personal
Un servicio al cliente increíble no se logra de la noche a la mañana. Esencialmente es un procedimiento organizado y continuo que demanda tiempo e inversión. Cada equipo de servicio tiene sus puntos buenos y malos, y es importante conocer la técnica para evitar errores de atención al cliente.
La atención al cliente progresa y cambia para mejor a medida que surgen las tendencias y necesidades modernas. Lo que funcionó hace diez años podría no ser una práctica muy popular hoy. Precisamente por eso es importante invertir regularmente en la formación de los empleados y asegurarse de que su grupo de atención al cliente esté al día con las tendencias actuales del mercado.
4. Hacer esperar a los clientes
Brindar asistencia inmediata no es un trabajo fácil, y lo entendemos completamente. Las diferencias de zona horaria hacen las cosas más difíciles. Este problema es particularmente apremiante si su empresa funciona a nivel mundial. Aún así, los consumidores necesitan su ayuda, no importa si es la 1 pm o la 1 am.
La falta de disponibilidad y las respuestas tardías son algunos de los mayores desafíos a los que se enfrentan los clientes. Si una empresa no resuelve o al menos monitorea un problema al instante, corre el riesgo de perder la lealtad del cliente hacia la empresa.
Concluyendo
La atención al cliente es muy importante. Esperamos que ya haya entendido la importancia de este departamento. Evite los cuatro errores principales que hemos mencionado en este artículo y luego sea testigo de hasta dónde llega su empresa. No te arrepentirás, te lo prometemos.